全国12315平台

核心定位
全国12315平台是中国国家市场监督管理总局主办的消费者投诉举报与权益保护平台。它整合了原工商、质检、价格等多个投诉举报热线／服务渠道，“五线合一”后统一为 12315，目的是为公众提供一个权威、高效、统一的消费维权与市场监管投诉举报入口，以保障消费者合法权益并维护市场秩序。

核心功能

• 投诉与举报：消费者如果在商品购买或服务过程中遭受权益侵害，可以通过平台提交投诉或举报。平台支持对企业的违规行为、虚假宣传、产品质量问题、价格违法等行为进行投诉或举报。

• 咨询服务：公众可以就市场监管相关的问题、消费权益的疑问等进行咨询。

• 进度查询与提醒功能：平台提供“热线办理进度查询”功能，用户可以用拨打热线时的手机号或座机号登录平台查询投诉、举报办理状态；还有“工单短信提醒”服务，提交后会通过短信告知工单编号、受理部门等信息。

• 多渠道入口：除网站之外，还有手机 APP、微信公众号、小程序（微信小程序、支付宝小程序、百度小程序等）以及电话热线等方式，让用户可灵活选择提交投诉／举报／咨询的渠道。

• 调解与处理：市场监管机构对投诉举报进行审核、调解或执法处理，包括行政调解或行政处罚等。举报中若含违法行为则可转为执法案件；投诉如果涉及消费纠纷，也可通过调解机制解决。

使用效率与优势

• 统一权威与监管整合：原来多个热线（工商、质检、价格等）各自分散、功能重叠，现在统一整合为 12315 平台，有利于提升效率，避免重复投诉、推诿现象。

• 覆盖广、响应快：全国五级（省、市、县、区）市场监管体系贯通，投诉举报能在线上提交、线上分流、地方办理，实现快速反应与快速处理。很多地方投诉举报通过平台后办结率较高。

• 便民功能逐步完善：如进度查询、短信提醒、工单编号、公示评价等功能增加用户的知情权与参与权，提升公众信任与满意度。

• 巨大影响与实际成效：例如统计显示，平台已受理上千万件投诉举报，加上咨询服务，同时为消费者挽回了大额经济损失。用户满意度较高。

• 多渠道与“线上＋线下”融合：既有电话热线也有网络平台／APP／小程序，使用户能根据自己的方便选择渠道；线下市场监管部门负责实际执行与处理。

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